提升珠宝企业客户满意度策略探讨.pptVIP

Chapter2

建立顾客满意

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Case

以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其它某些餐馆制作的汉堡包味道也许更加好。人们是冲着某个系统而来，并不但仅是汉堡包。这是一种有效运转的系统，该系统向全世界传送一种高标准，即麦当劳企业所谓的QSCV——质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳企业的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其它相关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。

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本章要求

顾客价值和满意是什么？怎样引导企业组织生产和传送顾客价值和满意？

企业怎样保持顾客和吸引顾客？

企业怎样决定顾客盈利率？

企业怎样实践全方面质量营销？

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一、定义顾客价值和满意

总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。

总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引发的顾客的预计费用顾客价值即顾客让渡价值（Customerdeliveredvalue）是指总顾客价值与总顾客成本之差。

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顾客让渡价值的决定原因

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顾客让渡价值计算

顾客认定价值 20，000VSD

生产成本 144，000USD

产品附加值 6，000USD

产品定价 19，000USD

顾客让渡价值 1，

000US