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企业客户服务工单分流方案.docx

企业客户服务工单分流方案.docx

    企业客户服务工单分流方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、方案总则 3

    二、建设目标 5

    三、适用范围 6

    四、术语定义 8

    五、分流原则 9

    六、组织架构 12

    七、职责分工 14

    八、工单来源 18

    九、工单分类 21

    十、分流规则 23

    十一、优先级设置 26

    十二、路由机制 28

    十三、受理条件 29

    十四、转派规则 32

    十五、协同机制 34

    十六、升级机制 35

    十七、时限要求 38

    十八、处理闭环 40

    十九、质量控制 41

    二十、监控指标 43

    二十一、异常处置 46

    二十二

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