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2026年门店服务规范考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.门店员工在接待顾客时，应主动与顾客进行眼神交流，眼神交流的时间占比应不少于整个交流时间的（）

A.20%B.30%C.40%D.50%

答案：C。解析：眼神交流时间占比不少于40%能体现员工对顾客的关注和尊重，让顾客感受到良好的服务态度。

2.当顾客提出不合理的退换货要求时，员工应（）

A.直接拒绝B.耐心解释门店的退换货政策C.让顾客找店长D.不予理会

答案：B。解析：耐心解释门店退换货政策可以让顾客了解规则，避免冲突，争取顾客理解。

3.门店服务人员与顾客交流时，语速应该（）

A.尽可能快，提高效率B.适中，以顾客能清晰理解为准

C.尽可能慢，确保顾客听清D.没有要求

答案：B。解析：语速适中能让顾客清晰理解内容，既不过快让顾客跟不上，也不过慢浪费时间。

4.门店的营业环境温度应保持在（）

A.1822℃B.2226℃C.2630℃D.没有具体要求

答案：B。解析：2226℃是人体感觉比较舒适的温度范围，有利于顾客在门店内舒适地购物。

5.员工在接听顾客电话时，应在铃响（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

答案：C。解析：铃响3声内接听电话