空中乘务服务流程与规范手册_1.docxVIP

空中乘务服务流程与规范手册

第1章总则与职责界定

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册确立“安全至上、服务为本、专业高效、人文关怀”的核心服务宗旨，将旅客满意度作为衡量空中乘务工作的第一标准，确保每一个航班都成为展示中国民航形象的窗口。在核心价值观中，“安全”是底线，必须将“零事故、零差错”作为不可逾越的红线，任何偏离安全目标的决策都必须经过最高层级的严格审批。

“专业”是基石，要求乘务员必须持有有效的CAC（中国民航局）执照，熟练掌握机型特性和最新的气象、航路数据，具备处理突发状况的实战能力。“高效”是速度，规定在标准备车流程中，乘务组必须在起飞前30分钟完成所有餐食分发