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消费者权益保护工作指南（执行版）

1.第一章消费者权益保护基础理论

1.1消费者权益保护的法律依据

1.2消费者权益保护的基本原则

1.3消费者权益保护的实施机制

2.第二章消费者权益保护实施流程

2.1消费者投诉处理流程

2.2消费者权益纠纷调解机制

2.3消费者权益保护执法检查

2.4消费者权益保护宣传教育工作

3.第三章消费者权益保护重点领域

3.1购物消费领域的权益保护

3.2互联网消费领域的权益保护

3.3医疗消费领域的权益保护

3.4金融消费领域的权益保护

4.第四章消费者权益保护典型案例

4.1消费者权益受损的典型案例

4.2消费者权益保护的创新实践

4.3消费者权益保护的法律适用问题

5.第五章消费者权益保护责任主体

5.1商家的责任与义务

5.2政府的监管职责

5.3消费者自身权益维护方法

6.第六章消费者权益保护信息化建设

6.1消费者权益保护信息平台建设

6.2消费者权益保护数据管理

6.3消费者权益保护信息共享机制

7.第七章消费者权益保护监督与评估

7.1消