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铁路客运服务标准与操作手册（执行版）

第1章总则与职责范围

1.1适用范围与适用条件

本手册适用于全路铁路客运一线作业人员、客运车队管理人员、铁路公安及车辆调度部门在涉及旅客运输全过程的所有场景下的标准化作业指导。适用范围覆盖从旅客购票、检票进站、候车、乘车、到站检票、出站、行李托运、晚点补偿、投诉处理及旅客意外伤害救助的每一个环节。

所有涉及实名制验证、实名制核验、实名制查控、实名制查询、实名制补录、实名制变更、实名制注销、实名制退改签、实名制退票、实名制换票、实名制补票等业务均纳入本手册执行范围。本手册适用于旅客列车、动车组列车、普速列车、市郊列车、管内列车、跨局列车、管内跨局列车、直通列车、区段列车、区段管内列车、区段管内跨局列车、区段管内直通列车、区段管内跨局直通列车、区段管内直通管内列车、区段管内直通跨局列车、区段管内直通管内跨局列车、区段管内直通管内跨局列车、区段管内直通管内跨局直通列车、区段管内直通管内跨局直通列车以及列车编组计划中规定的其他列车类型。本手册适用于所有具备客运服务资质的铁路客运单位，包括国家铁路局下属的铁路客运段、铁路客运公司及铁路客运服务公司。

本手册适用于铁路客运服务标准与操作手册（执行版）中定义的各类客运岗位，如列车长、列车员、乘警、检票员、行李员、随车机械师、售票员、客运值班员、客运调度员、客运值班副主任、客运值班员助理、客运值班员副助