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空中乘务员服务与应急处理指南

第一章航空安全与基础服务规范

第一节飞行安全责任制与职责分工

飞行安全是航空公司的首要责任，空中乘务员作为“第一道防线”，必须严格执行“安全第一、预防为主”的方针。在起飞前，乘务长需确认所有旅客已系好安全带并扣好胸带，同时检查客舱广播器状态，确保通讯畅通无阻。乘务员在驾驶舱内接收指令时，必须保持专注，严禁在操作飞行控制杆或查看通讯面板时擅自离开岗位或进行无关操作。一旦接到紧急迫降指令，乘务长应立即在驾驶舱内确认飞机状态，并迅速向机长复述指令以确认理解无误。

在飞行过程中，若发现客舱内出现异常声响或旅客出现晕机迹象，乘务员应第一时间记录旅客信息，并立即启动客舱广播系统，使用标准话术安抚旅客情绪，防止恐慌蔓延。乘务员需时刻关注客舱环境，发现旅客携带违禁品（如易燃易爆物品、管制刀具等）时，应立即上前制止并协助其将违禁品移交至客舱安全存放区，严禁私自处理。在紧急撤离演练中，乘务员必须按照“一对一”或“一对多”的指定路线带领旅客撤离，严禁旅客在撤离过程中擅自奔跑或推搡同伴，确保撤离路线清晰且无阻挡。

所有乘务员在离机后必须立即清点客舱人数，并与起飞前记录进行核对，确认无误后方可关闭舱门，若发现人数不符，必须立即报告驾驶舱并启动复飞程序。

第二节机上服务流程标准化执行

登机口引导阶段，乘务员需提前30分钟到达指定登机口，穿着制服并佩戴