2025年旅客服务规范与安全知识手册.docx

2025年旅客服务规范与安全知识手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪标准

在机场航站楼内，服务人员应始终佩戴统一制式制服，保持衣领平整、袖口扣紧，头发梳理整齐，面部保持清洁妆容，严禁佩戴夸张饰品，确保个人形象整洁得体，展现“微笑服务”的亲和力。面对旅客时，需保持标准的“站姿”，身体微向前倾，目光柔和注视对方，手持托盘或手持物品时，托盘底部必须与地面保持2厘米以上距离，以防跌落伤人，并时刻注意脚下防滑。

使用服务用语时，必须使用普通话，禁止使用方言、俚语或粗俗词汇，语调温和亲切，音量适中，严禁在旅客面前大声喧哗、打电话或做与旅客无关的肢体动作。在引导旅客时，应