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零售业务管理与顾客满意度手册（执行版）

第1章顾客体验全链路管理

1.1顾客旅程地图绘制与识别

需组织跨部门团队依据5W2H分析法对零售场景进行全景扫描，明确顾客在进店、试穿、咨询、购买、离店等全阶段的物理动线、心理状态及关键决策点，绘制出包含时间轴、空间坐标与情绪曲线的立体旅程地图。接着，利用热力图工具对地图上的关键触点（如收银台、试衣间、导购手势）进行量化标注，识别出顾客停留时间最长但满意度评分最低的“痛点节点”，例如发现某类商品在黄金陈列区被遮挡导致转化率下降。

随后，采用SWOT模型对现有流程进行深度诊断，评估当前流程在速度、成本、服务及环境方面的优势与劣势，并重点筛