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2025年客房服务与安全管理指南

第1章客房服务流程规范与标准化作业

1.1入住接待与身份核验服务流程

前台接待人员需佩戴工牌并站立于客人面前，面带微笑，双手自然交叠于腹前，向客人致以问候语“您好，欢迎入住”。引导客人至行李寄存处，确认客人姓名、房号及入住日期，使用专用登记本记录客人基本信息，严禁口头随意承诺。

核对身份证或护照信息，重点核查姓名、身份证号及有效期，发现异常立即上报值班经理，严禁将证件交予客人保管。办理入住手续时，向客人发放房卡并明确告知使用权限、退房时间及密码重置方式，同时确认房间设施完好情况。引导客人前往客房，在门口协助客人取放行李，确认行李已放入房间后，方可引导客人进入客房内部区域。

在客房内协助客人调整灯光、窗帘及空调温度，确认房间门锁已锁好，并告知客人如有任何疑问可随时联系前台。

1.2客房清洁与布草更换标准作业

清洁人员需穿着统一制服，佩戴工帽、口罩及橡胶手套，手持拖把和抹布，按“一客一换”原则执行每日客房清洁。使用专用清洁工具，如百洁布、海绵擦、蒸汽清洁机等，对卫生间地面、洁具、马桶及洗手台进行深度清洗消毒。

更换浴巾、手巾及床单时，需使用专用洗涤机进行高温漂洗，确保洗涤剂完全去除，避免残留异味。检查床单平整度、褶皱情况及污渍情况，若发现破损或污渍，应立即标记并上报，严禁私自修补或掩盖瑕疵。对卫生间内的毛巾、浴巾进行折叠