航空客运服务与安全管理手册_1.docxVIP

航空客运服务与安全管理手册

第1章总则与组织机构

1.1航空客运服务管理方针

本手册确立“安全第一、旅客至上、服务为本、合规运营”的核心管理方针，将安全视为航空客运不可逾越的红线，始终置于所有服务活动的最高优先级。在安全与服务的平衡点上，实行“零容忍”事故责任认定制度，任何因服务疏忽导致的旅客伤害事故，无论主观意愿如何，均按最严重等级处理。

服务标准必须严格对标IATA（国际航空运输协会）及中国民航局（CAAC）发布的最新《航空客运服务手册》及《安全管理体系（SMS）运行手册》。所有员工须通过“服务-安全”双重认证考试，证明其既精通服务礼仪，又掌握应急处置技能，持证上岗是