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2026年医保信访咨询处置工作流程

一、总则与指导思想

为深入贯彻落实国家关于医疗保障工作的决策部署，进一步规范和优化2026年医保信访咨询处置工作，切实保障参保群众合法权益，维护社会和谐稳定，根据《信访工作条例》及医疗保障相关法律法规，结合医疗保障事业高质量发展新形势与数字化转型新要求，制定本工作流程。本流程旨在构建统一领导、部门协同、源头预防、闭环管理的医保信访咨询处置体系，确保群众诉求件件有着落、事事有回音，通过高效、透明、规范的处置服务，提升人民群众在医保领域的获得感、幸福感和安全感。

工作应坚持以下核心原则：首先，坚持党的全面领导，把政治引领贯穿信访咨询处置全过程；其次，坚持以人民为中心，将解决群众急难愁盼问题作为出发点和落脚点；再次，坚持依法依规，严格按照法定权限和程序办理事项，确保经得起法律和历史的检验；最后，坚持源头治理与数字赋能并重，利用大数据、人工智能等技术手段提升预警与处置效能，推动从“被动接访”向“主动治理”转变。

二、受理渠道与登记规范

（一）多元化受理渠道整合

构建全方位、立体化的受理网络，确保群众诉求表达畅通无阻。2026年的医保信访咨询处置需进一步打通线上线下壁垒，实现全渠道接入。

1.线上渠道：依托国家医保服务平台APP、地方政务服务网、医保局官方微信公众号、小程序及电子邮箱，提供7×24小时的智能客服与人工在线咨询服务。强化“网信办”主渠道作用，