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空中乘务服务流程与规范手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1手册定义与目的

空中乘务服务流程与规范手册（执行版）是依据《中华人民共和国民用航空法》及民航局最新规章，由航空公司运营部联合客舱部、安全监察部共同制定的标准化操作指南。该手册旨在统一全航司乘务组在执飞过程中的服务标准、应急处置程序及客舱环境维护规范，确保每位乘务员在起飞、巡航、降落及备降阶段均能提供安全、舒适、高效的专业服务。手册明确了“服务流程”的定义，即从值机引导、登机协助、机上服务到离机交机，以及“规范”的具体内涵，即所有服务动作必须严格遵循既定的SOP（标准作业程序），杜绝人为随意性，保障机组与旅客的合法权