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航空物流服务流程与质量保障手册（执行版）

第1章服务概述与基础标准

1.1航空物流服务定义与范围界定

航空物流服务是指利用航空运输网络，将货物从发货人（发货地）运送到收货人（收货地）的供应链增值活动，核心在于“门到门”的全程时效与安全性。本手册定义的航空物流服务范围涵盖所有通过机场、货运站、保税仓库及航空货运代理进行的国际及国内干线运输业务，包括空运、地面仓储、包装、分拣、报关、配送及逆向物流处理。

服务范围依据《国际航空运输协会（IATA）操作手册》及我司《航空货运操作规范》执行，具体包括国际干线运输（如JFK-LAX）、国内干线运输（如CNG-PEK）以及支线航空运输（如CNG-SHA）。在界定范围时，必须明确区分“航空运输”与“地面运输”的边界：航空段指飞机飞行的时间，而地面段（如机场内拖车、码头接驳）属于地面物流环节，两者在计费标准、操作规范及责任划分上需严格分离。货物类型涵盖所有适合航空运输的实体货物，包括但不限于高价值精密仪器、生鲜食品、医药制剂、易碎电子产品及超大件包装物，严禁运输违禁品或危险品。

服务范围还包括供应链协同服务，即协助客户进行货物申报、保险购买、仓储租赁及转运方案设计，确保货物在空运前后的无缝衔接，实现“一站式”物流解决方案。

1.2关键绩效指标（KPI）确立

航空物流服务的核心KPI包括准时交付率（On-Tim