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改善就医感受提升患者体验主题活动方案(2026年)

第一章背景与总体思路

1.1政策与行业环境

2025年国家卫生健康委发布《患者体验提升三年行动（2025—2027）》提出“以患者为中心”的十项硬指标，首次把“就医感受”纳入公立医院绩效考核。2026年作为承上启下的关键年，医院必须在“流程再造、数字赋能、人文回归”三条主线上形成可复制的样板。

1.2本院痛点复盘

2025年第四季度，我院对3872名出院患者进行NPS（净推荐值）调研，结果仅31.2%的患者愿意“主动推荐”，低于同级医院均值11个百分点。焦点问题集中在“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，沟通时间短）、“三多一少”（排队次数多、扫码多、重复录入多，指引少）。

1.3活动定位

本次活动不是简单的“微笑服务”，而是以“患者动线”为研究对象，用系统思维把“痛点”转化为“价值点”，最终形成“就医感受指数”提升20%、NPS提升15个百分点的可量化目标。

第二章目标体系与衡量指标

2.1总目标

到2026年12月31日，实现“就医感受指数”≥85分（百分制），NPS≥46%，患者有效投诉率同比下降50%。

2.2分目标与衡量方式

维度

二级指标

目标值

数据采集方法

权重

效率

门诊全程耗时

≤90min

蓝牙手环计时

20%

沟通

医患有效交流时长

≥8min