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保险营销与服务规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有在境内开展商业保险销售、服务提供及理赔处理的专业机构及其从业人员，涵盖人寿、健康、财产及意外伤害保险等所有险种的业务全流程。“保险营销”指通过个人代理人或公司销售代表，运用专业知识向投保人揭示风险、推荐方案并促成投保行为的过程；“服务规范”则是指确保服务过程合规、透明、高效且以客户为中心的操作准则。

对于未投保的潜在客户，若其需求属于保险法规定的“保险保障范围”（如疾病、意外、财产损失等），本规范同样适用，旨在规范非投保阶段的咨询与引导服务。本规范中的“专业机构”特指持有有效保险销售许可证、具备相应注册资本及从业人员资格的保险公司及其分支机构，不包括非持牌的保险中介机构。在定义中，“投保人”指与保险合同建立法律关系的人，而“被保险人”指受保险合同保障的人，二者在法律地位、权利义务及投保资格上存在严格区别。

本规范还明确界定“保险代理人”为受保险公司委托代为办理保险业务的人员，而“保险经纪人”则以中立第三方的身份为客户利益寻找最优投保方案，二者在利益归属上截然不同。本规范特别强调“保险服务”不仅包含保单签署环节，更延伸至出单后的一站式理赔咨询、保单检视及投诉处理等延伸服务，形成完整的保险生态闭环。

1.2基本原则与目标

所有营销活动必须遵循“以消费者为中心”的核心原则，将客户满意度作为衡量服务质