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顾客关系管理与促销活动策划

第1章顾客关系全景图与基础策略

1.1顾客生命周期全周期梳理

引入概念：顾客生命周期（CLV）是指从顾客首次接触品牌到成为忠实拥护者，整个过程中价值随时间变化的轨迹。它决定了企业投入资源的时间轴。定义六个阶段：引入期（Acquisition）、成长期（Growth）、成熟期（Maturity）和衰退期（Decline），以及每个阶段对应的“黄金期”与“衰退期”特征。

引入关键指标：用LTV（客户终身价值）和CAC（客户获取成本）来量化不同阶段获客与留存效率的差异。分析行为特征：在引入期，顾客高频但低频；成长期，购买频次增加；成熟期，购买频次最高但