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保险业务销售与理赔实务手册（执行版）

第1章保险业务销售规范与流程

1.1保险销售基本原则与合规要求

销售合规是保险业务的基石，严禁销售人员通过夸大收益、隐瞒风险或虚假承诺来误导客户。例如，在销售重疾险时，必须明确告知“身故金”是保额而非现金价值，且不能承诺“零风险”或“终身免赔”，所有条款条款必须与保险合同一致，不得私自添加免责或附加条款。必须严格执行“双录”制度，录音录像必须完整记录销售过程，以防未来发生纠纷时作为监管依据。例如，在销售年金险或增额终身寿险时，必须全程录音录像，且录像需覆盖从产品介绍、方案演示到客户签字确认的全过程，录像时长不得少于30分钟，确保关键信息可追溯。

严禁承诺“保底收益率”或“最低收益”，这是监管红线，任何机构若承诺保本保息，一经查实均面临巨额罚款及人员从业禁止。例如，当客户询问“这款产品最低能赚多少”时，销售人员必须如实回答“取决于市场浮动利率及您的缴费年限”，并出示最新的监管数据，严禁使用“稳赚不赔”等违规词汇。必须遵循“双录”与“回访”双轨制，即销售过程必须录音录像，且必须在签约后3个工作日内进行电话回访，回访率不得低于80%。例如，在客户犹豫期内，销售人员需拨打客户电话询问购买意愿，若客户表示犹豫，必须记录在案并安排后续跟进，不得直接终止合同。严禁私下交易或“飞单”，所有销售行为必须在公司指定的渠道进行，严禁通过、