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电话客服岗位考核试题及详细答案

考核说明

1、本试卷满分100分，考核时间60分钟；

2、题型包含选择题、判断题、简答题、案例分析题，贴合客服日常工作实操；

3、考核核心：服务规范、沟通技巧、问题处理、投诉应对、职业素养。

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1、电话客服接听来电的标准响铃次数是（）

A、1-3声内B、4-6声内C、7-9声内D、任意时间

2、客户来电情绪激动、大声抱怨时，客服首先要做的是（）

A、立刻打断客户，解释公司规则B、耐心倾听，安抚客户情绪

C、直接转接上级D、快速催促客户说完问题

3、通话结束后，正确的挂断电话方式是（）

A、自己直接快速挂断B、等客户先挂断，再轻轻挂掉电话

C、双方同时挂断D、不耐烦直接挂断

4、客户咨询的问题超出自己业务权限时，应该（）

A、直接告知客户不知道B、随意答复客户，敷衍了事

C、说明情况，协助转接对应专员或登记反馈D、让客户自己找其他渠道

5、客服通话过程中，以下哪种行为是合规的（）

A、一边接电话一边和同事闲聊B、使用方言、网络梗、口语脏话

C、认真记录客户问题、诉求、联系方式D、随意打断客户讲话

6、客户对处理结果不满意，重复追问进度时，客服应当（）

A、敷衍说“尽快处理”B、明确告知处理时效、跟进方式

C、推脱是其他部门问题D、让客户不要反复来电

7、接听电话标