民航地面服务与旅客接待手册（执行版）.docxVIP

民航地面服务与旅客接待手册（执行版）

民航地面服务与旅客接待手册（执行版）

第一章地面服务标准与规范

第一节基础礼仪与行为规范

1.1旅客引导与抵达迎接

当航班信息通过PIS或广播显示时，地面服务人员需在30秒内完成“欢迎”手势，面带微笑，目光注视旅客，使用标准普通话问候：“您好，欢迎乘坐航空公司航班。”引导旅客至指定候机区时，应遵循“左先右后、左下右上”的排队原则，确保旅客按序登机，避免拥挤冲突；若遇旅客迟到，需立即上前询“先生/女士，让您久等了，请问您现在方便过来吗？”

在旅客登机口区域，应主动协助旅客完成登机牌填写，确认姓名、证件号码及座位号无误后，递送登机牌并引导旅客通过安检闸机，全程保持1米安全社交距离。协助旅客过安检时，应站在旅客侧前方，双手虚扶，引导其双手自然下垂，严禁旅客手插口袋或抱臂，确保安检设备能清晰扫描旅客身体；若旅客携带超大行李，需提前告知安检员，协助其通过X光机。协助旅客办理值机手续时，应使用“请”、“谢谢”、“麻烦您”等敬语，递送行李时应用双手托住行李角，目视前方引导，严禁单手递送或甩手抛掷，防止行李滑落。

引导旅客乘坐登机桥时，应提前2分钟到达登机口，提前告知旅客登机桥位置及预计到达时间，若旅客未携带登机牌，应主动协助其使用自助终端或人工柜台办理。

1.2登机口服务与登机协助

旅客登机口处应设置清晰的