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保险客户关系管理与售后服务手册

第一章客户基础信息与需求调研

1.1客户基本信息档案建立

核心目标：构建动态、多维度的客户画像，确保基础数据准确无误且具备可追溯性，为后续分析奠定坚实的数据底座。

客户基础信息的准确性与完整性是档案建立的首要前提，必须严格执行“三查”原则，即查身份证原件、查保单原件、查联系方式有效性。需通过录入系统时设置“数据校验规则”，如身份证号末尾两位校验、手机号格式验证及邮箱域名确认，防止录入错误导致后续分析失效。

档案建立应包含客户姓名、身份证号、出生日期、性别、职业、家庭住址、联系电话、电子邮箱等硬性信息字段，并记录录入人员及复核人员信息以追踪责任。对于新客户，档案建立需在投保完成后的24小时内完成，对于老客户则需每季度进行一次“档案体检”，更新居住地址、联系方式等变动信息。档案中应特别标注客户的“风险等级标签”，依据客户年龄、职业稳定性及既往赔付记录，初步划分为A、B、C、D四个等级，用于差异化服务。

建立电子档案时需设置权限管控机制，确保只有授权客服或理赔专员才能查看特定客户的详细数据，保护客户隐私安全。

1.2客户风险偏好与保障需求评估

核心目标：深入挖掘客户对风险的态度及实际保障缺口，精准匹配产品方案，实现“人保匹配”。

风险偏好评估应通过问卷形式，询问客户对“高风险高收益”、“稳健低收益”及“保本增值”三种投资风