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2025年空中乘务员服务技能指南

第1章航空安全与应急处置

1.1客舱安全管理体系认知

航空安全管理体系（SMS）是航空公司运行的核心框架，其核心目标是通过风险识别、评估与监控，确保每一次航班的安全。在2025年的新标准下，SMS已从传统的“事后补救”转变为“事前预防+事中控制”的全流程闭环管理。②体系运行依赖三个关键支柱：安全文化（全员参与）、安全绩效（量化指标）以及安全报告（信息透明），三者缺一不可，共同构成航空人的生存法则。客舱安全监控员（CrewMonitoring）作为SMS在客舱的具体执行者，需遵循“零容忍”原则，对任何潜在的安全隐患保持高度的警觉性，确保监控记录真实、完整且可追溯。④日常安全汇报（DSS）是SMS运行的日常环节，要求乘务长每日对当日航班的安全状况进行总结，重点记录设备故障、旅客异常行为及突发状况，并据此制定次日改进措施。⑤安全绩效指标（SPI）包括安全运行报告（SAR）和客舱安全事件报告（CSE），它量化了航班的安全表现，是航空公司评估团队安全能力的直接依据，必须定期提交并公开。乘务员需时刻意识到，SMS不仅是制度的约束，更是保护生命的防线，任何对安全体系的质疑或破坏，都将面临严肃的纪律处分甚至法律追责。

1.2常见客舱突发事件应对流程

当客舱内发生旅客突发疾病时，乘务员应立即启动紧急呼叫程序，使用无