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景区服务标准与营销推广手册

第1章景区基础服务规范

1.1游客接待与迎送礼仪

游客抵达景区时，需引导至指定等候区，并安排专人核对身份证与门票信息，确保“人证合一”后方可入场，严禁代客入园。引导员应使用标准手势与微笑服务，在游客到达第一个出入口时主动上前，用清晰的语言告知紧急疏散路线及停车场位置。

对携带大件行李的游客，需协助其调整行李架高度或提供临时休息区，避免其因负重过多导致身体不适或跌倒。在游客排队等候检票时，需每隔30秒进行一次眼神交流与问候，保持队伍秩序，防止出现长时间聚集引发的拥挤恐慌。出口处应设置清晰的“请勿触摸”标识牌并配备专用垃圾桶，严禁游客将随身物品随意丢弃在绿化带或公共设施上。

对老年或残障游客，需主动开启无障碍通道，并在其通过闸机时提供人工协助，直至其完全通过安检区域。

1.2环境卫生与设施维护

清扫保洁人员需每日至少开展3次全面清扫，确保景区地面、台阶及植被区域无灰尘、无落叶及无垃圾堆积。垃圾清运实行“定点投放、定时清运”制度，垃圾桶需配备盖帽且每日清洁消毒，防止异味散发及细菌滋生。

设施设备（如自动售货机、售票机、指示牌）需每日开机运行2小时以上，并每周进行一次深度清洁与功能测试。针对景区内的木质栈道、石阶等易损设施，需每周进行1次专项防滑处理，并在雨天前进行防雨加固。绿化养护人员需每日巡查2次，对枯死植