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银行网点服务与客户关系维护手册

第1章

网点服务规范与流程管理

1.1营业场所环境标准与维护

营业大厅地面应保持清洁干燥，无积水、无油污，防滑垫应完好且位置固定，每日早晚清扫两次，每周进行一次深度清洁，确保员工行走安全。柜台区域地面需铺设专用防滑垫，柜台上严禁堆放杂物，每日定时擦拭，保持台面整洁光亮，严禁放置个人物品。

墙面必须保持洁白无污损，贴有统一标识的“禁止吸烟”、“禁止拍照”等警示牌，并定期更换，确保标识清晰醒目。玻璃门窗应保持洁净明亮，无灰尘、水渍或指纹，每日使用专业玻璃清洁剂清洗，每周进行深度养护，确保视野清晰。照明设施需保持完好，灯光亮度符合国家标准，夜间营业时确保无死角，且无闪烁现象，保障客户视觉舒适。

空调温度设定应控制在舒适范围（夏季不低于26℃，冬季不高于20℃），并定期清洗滤网，确保空气流通且无异味。

1.2现金与重要凭证管理制度

现金保管需遵循“双人管库、双人点钞、双人复核”原则，使用专用保险柜存放，存取款必须两人同时在场，严禁单人操作。重要凭证（如支票、汇票、存单）必须专柜加锁存放，实行“双人双锁”管理，领用和保管需严格登记，严禁私自挪用或转借。

现金存取需建立严格的台账，每日终了必须清点现金，做到账实相符，严禁超限额存放现金，超过限额需及时向上级行报备。票据核销必须通过系统或手工台账进行，严禁无票入账或超期未核销，系统需