2025年机场地面服务与安全管理手册.docx

2025年机场地面服务与安全管理手册

第1章机场地面服务基础规范与标准

1.1通用术语与定义

“地面服务”是指机场在旅客、货机、邮件及航空器维修等作业中，为航空器提供滑行、滑行引导、地面加油、飞机清洗、行李装卸、货物装卸、餐食服务、车辆调度及乘客引导等一系列保障航空器安全运行及旅客舒适体验的综合性作业活动。“服务流程控制标准”是依据国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）相关法规，对地面服务各环节的时间窗口、作业顺序、作业量及质量要求制定的硬性约束，确保服务过程可追溯、可控。

“服务质量管理体系”涵盖从旅客投诉受理、服务事件分析到服务满意度回访的全生命周期闭环管理，其核心目