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2026年医疗机构投诉管理办法实施细则

第一章总则

第一条为进一步规范医疗机构投诉管理，提升医疗服务质量，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及政策文件，结合医疗机构实际运行情况与发展趋势，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、中医医院、妇幼保健院、社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院及诊所等。医疗机构应当坚持“以患者为中心”的服务理念，将投诉管理作为提升医疗服务水平、改进医疗质量的重要抓手。

第三条投诉管理工作应当遵循以下原则：

（一）合法合规原则：严格依照法律法规和规章制度处理投诉，确保处理程序和结果公正、透明。

（二）首诉负责制原则：首位接待投诉的部门和人员为首诉责任人，负责引导、协调及跟踪投诉处理全过程，不得推诿、搪塞。

（三）实事求是原则：客观调查事实，准确认定责任，依据事实和证据作出处理决定。

（四）及时高效原则：严格执行投诉处理时限要求，快速响应，高效处置，防止矛盾激化。

（五）预防为主原则：通过对投诉案例的数据分析，查找制度、流程及服务中的薄弱环节，持续改进，从源头上减少投诉发生。

第四条医疗机构主要负责人是本单位投诉管理的第一责任人，应当建立健全投诉管理体系，保障投诉管理所需的人