服务管理试题.pdfVIP

正确的答案是：

C,B,BD,B,A,ABD,D,BD,C,BCD,AC,BD,BC,C,D,BCD,AB,AC,B,BD,C,C,D,BC,BC--

1、日产模式的核心内容是？动力源自（）

A:司

B:组织

C:内在

D:责任

2、决定个人能力的三个因素是？

A:技能/经验/态度

B:技能/知识/态度

C:技能/经验/特长

3、在辅导对话过程中，下面哪些是属F恰当的沟通行为?

A：双手交叉，面对员工

B:态度积极、诚恳，表现支持员工的愿望

C:一边跟员工谈话，一边整理文件

D:与你的员工目光接触

4、主动倾听的五个步骤是：

A:l、确认2、提问3、感同身受4、参与5、总结

B:l、参与2、感同身受3、提问4、确认5、总结

C:l、总结2、感同身受3、提问4、参与5、确认

5、哪些客户会对你的服务感到满意？

A:客户期望小于你的服务表现

B:客户期望大于你的服务表现

C:客户期望=你的服务表现

6、售后愿景中，关键绩效指标包括：

A:服务销售

B:客户满意度

C:培训费用

D:服务业绩

E:保修成本

7