航空公司服务质量管理手册（执行版）.docxVIP

航空公司服务质量管理手册（执行版）

第1章

1.1总则

本手册依据国际航空运输协会（IATA）关于服务质量管理（SQM）的最佳实践，结合中国民用航空局（CAAC）发布的《公共航空运输服务质量管理要求》及IATASQM手册第1版（2022年修订）制定，旨在确立本公司在提供运输服务过程中，以乘客为中心，通过系统化、标准化的管理流程，持续提升整体服务质量的根本遵循。本手册明确了服务质量管理的核心定义，即航空公司通过收集、分析、评估和反馈乘客体验数据，识别服务差距，并采取纠正预防措施，以实现服务目标连续改进的闭环管理过程，确保服务交付符合既定的标准与承诺。

服务质量管理遵循PDCA（计划-执行-检查-行动）循环原则，将抽象的服务理念转化为可执行、可度量的具体操作指南，确保每一环节的服务行为都有据可依、有章可循，杜绝随意性和个人化差异。本手册的服务范围覆盖从航班起飞前准备、登机服务、机上服务、行李处理、机上餐食供应、延误应急处理到航班结束后的地面接待等全生命周期内的所有服务触点，确保乘客在任何场景下都能获得一致且优质的体验。本手册的服务对象不仅包括所有乘坐本公司航班的旅客，还包括所有与本公司业务相关的合作伙伴，如地勤人员、机组人员、行李处理人员、空中交通管制员以及信息系统管理员，共同构成服务生态系统。

本手册的实施要求所有相关职能部门、一线员工及管理层必须严格