民航运输服务与安全管理手册_1.docxVIP

民航运输服务与安全管理手册

第1章总则

1.1总则与适用范围

本手册适用于全公司所有从事民航运输服务的部门、岗位及全体员工，无论其是否直接参与飞行操作，均需严格遵守本手册规定的标准与程序。适用范围涵盖从旅客登机、行李托运、地面服务、航班运行支持到旅客离港、行李交付的全流程服务环节，确保服务标准的一致性。

手册依据国家民航局发布的《民用航空运输服务质量规范》及公司现行安全管理体系文件编制，旨在统一内部服务语言与操作规范。所有涉及旅客权益保护、航班正常率提升及重大突发事件应对的内容，均在本手册的“服务质量”与“安全管理”章节中详细规定。本手册作为新员工入职培训、在岗员工技能考核及管理层审计检查的核心依据，具有强制执行力，任何偏离者将视为严重违规。

手册的更新与解释权归公司质量安全部所有，当国家法规或行业标准发生变化时，公司有权及时修订本手册并通知全员。

1.2组织机构与职责

公司成立由总经理任组长，分管安全与质量的副总经理任副组长，各职能部门负责人为成员的服务与安全领导小组，负责全面统筹服务标准制定与执行。质量安全部作为本手册的主管部门，负责监督手册的宣贯情况，定期组织内部评审，并考核各岗位对手册条款的落实情况。

运行控制中心（OCC）是手册执行的第一责任人，负责将手册要求转化为具体的运行控制单（如登机牌、服务单），并实时监控执行偏差。地服部、客舱部及机务部分别负责本章节规定