（共46页PPT）物业投诉处理策略培训教材.pptVIP

物业管理培训课程投诉处理策略

目的、适用范围、职责1、目的：为规范公司受理的各类客户投诉的管理，不断提高公司整体服务质量。2、适用范围：公司在管个项目部、各专业公司、分包商3、职责：3.1呼叫中心负责24小时受理各类电话投诉业务，并将受理投诉信息进行分类、转发，以及处理后的回访工作。3.2研发中心负责监督、协调各类投诉业务的处理过程，并负责出具投诉投诉月报，在公司范围通报各类投诉及咨询的处理情况。3.3公司领导及各管理部负责对重大、特大投诉提出处理意见。3.4公司全体员工均有义务将通过信函、网络、电话等形式获取的投诉内容及时传递给呼叫中心。

投诉类型4.术语4.1投诉：由于产品、服务自身质量问题、或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。4.2有效投诉：指经有证据证明确属物业公司承担过错责任的投诉事实。4.3投诉：指公司各部室之间、个人与公司之间、个项目部与均豪体系内各专业公司之间因业务矛盾产生的投诉事项。4.4一般投诉：指不会引起物业纠纷，或引起物业纠纷后，在管项目部决的。被投诉对象主要是项目经理以下人员或项目单一经营活动事项。4.5重大投诉：指将会导致物业纠纷及理赔损失，且在管项目部不的。引发群体客户强烈不满，甚至引发大客户直接投诉的事项；以及因一般投诉未能得到及时解决而引发的多次投诉；此类投诉属于管理事故的范畴。4.6特大投诉：指将会导致重大物业纠纷及理赔