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乘务员服务技能培训手册（执行版）

第1章基础礼仪规范

1.1站姿与仪容仪表要求

站立时双脚与肩同宽，呈“V字形微开，重心均匀分布，膝盖微曲保持弹性，脚尖自然向外打开约15度，不可僵直或内八，确保身体线条流畅。头部保持正直，目光平视前方1.5米处，下颌微收，面部表情自然放松，严禁低头看手机或看地面，展现专业自信。

着装需符合制服标准，上衣扣至最上一颗纽扣，下装裤脚刚好盖住鞋面，皮鞋光亮无破损，严禁穿拖鞋、凉鞋或过于随意的休闲鞋。佩戴胸牌应正对前方，字体清晰，佩戴位置端正，若佩戴服务工牌需确保佩戴在胸前显眼处，不得遮挡视线或歪斜。手部保持自然下垂或轻握拳置于腹前，手指并拢伸直，指甲修剪整齐，严禁涂指甲油或佩戴戒指、手链等饰品。

保持呼吸平稳均匀，避免急促呼吸或耸肩，眼神与周围旅客交流时保持礼貌微笑，传递温暖专业的服务氛围。

1.2行进间步伐与手势运用

行进时步幅适中，步频均匀，左脚在前右脚在后，始终保持“V字开立，避免双腿交叉或并拢，防止绊倒或显得拘谨。行进中身体微微前倾，重心平稳移动，双臂自然摆动，避免大幅度挥舞，确保行进路线笔直，不偏离预定轨道。

通过站台或通道时，需提前减速，保持安全距离，严禁奔跑、急停或突然转向，防止旅客摔倒或误伤。经过旅客身旁时，应主动侧身让路，身体前倾示意，保持至少1米的通行空间，严禁强行通过或大声喧哗。上下车时，