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售后退换货处理管理制度

做零售和品牌服务这么多年，所有人都承认，售后退换货是检验一家商家服务能力和信誉的试金石。我在售后管理岗干了快十年，见过太多起步很不错的店，就是因为退换货处理乱无章法，要么偏私亏待顾客砸了口碑，要么标准不清内部互相推诿内耗，好好的生意慢慢就做不下去了。为了规范我们的退换货处理流程，平衡顾客和商家双方的合法权益，提升顾客的信任度和满意度，同时明确内部各岗位的责任，特制定本售后退换货处理管理制度，所有涉及销售和售后的岗位人员都必须严格遵守。

1总则

1.1制度制定目的

本制度的核心目的不是为了给顾客退换货设置门槛，更不是为了方便我们推诿责任，而是把退换货处理的全流程标准化，让顾客知道遇到问题该找谁、按什么流程走，也让我们内部的工作人员清楚什么情况该怎么处理，避免因为个人判断偏差造成不必要的矛盾，最终实现“问题能快速解决，双方都能得到公平对待”的目标。说到底，就是要通过规范的服务，留住顾客的信任，让我们的生意能做长久。

1.2适用范围

本制度适用于我们所有线下门店、线上官方渠道销售的所有商品，不管是正价商品还是促销商品，不管是零售订单还是批量团购订单，除了国家法律法规有特殊规定的商品之外，全部按照本制度执行。

1.3处理基本原则

我们处理退换货始终坚持四个基本原则：第一是顾客优先原则，只要是合情合理合法的诉求，我们都要尽量满足，遇到模棱两可的情况，多站在顾客