酒店管理实务：酒店服务质量管理PPT教学课件.pptx

酒店是服务性行业，保证酒店服务质量标准，不断提高酒店服务质量水准是所有酒店经营管理的共同目标和基本要求。;100-1=？;为什么？;一、客人——酒店立店之本

二、为什么一点不满意就全盘否定

——客人是上帝

三、为什么就这么苛刻

——服务行业性质决定;客人另找卖主的原因;木桶定律;1.了解酒店服务质量的含义、内容、特点。

2.学习制定酒店服务规程、进行酒店服务质量

教育的内容。

3.掌握服务质量管理的有效方法。;在内地一家酒店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，前台主管王小姐刚要开口解