第10章-铁路旅客运输服务质量管理.pptVIP

第10章

铁路旅客运输服务质量管理

;第10章铁路旅客运输服务质量管理;10.1概述——概念;（1）无形性。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政干预手段来规范企业的经营。

（2）同步性。铁路客运服务生产和消费的同步性决定了其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。对铁路客运服务来说，生产与消费的“分离”是通过旅客的等候实现。;

（3）参与性。铁路旅客参与服务过程具有两个含义：

①旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中；

②旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。

（4）易逝性。与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。例如铁路列车上的空座位。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝性。这样就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备和能力的配置提出更高的要求。

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;;;;;铁路客运服务质量是指运输企业提供的服务满足旅客规定和潜在需要的程度。

规定需要——指已经在技术规范或服务规范中做出规定的旅客要求。

潜在需要——指虽然没有在技术规范或服务规范中做出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在的需要，;

服务质量是所感知的质量，即旅客感知质量（perceivedservicequality