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医院满意度调查实施方案

一、调查目的

本次医院满意度调查旨在客观、全面获取门诊患者、住院患者、出院患者及职工对医院医疗服务、管理运营、后勤保障全流程的真实评价，精准识别医疗服务供给与群众需求的差距，梳理服务堵点、管理短板与改进空间，为医院优化服务流程、完善管理制度、提升医疗质量提供数据支撑，同时将调查结果纳入科室绩效考核与人员评优体系，推动医疗服务质量持续迭代，切实增强群众就医获得感与职工职业认同感。

二、调查对象与样本量设定

（一）调查对象

1.门诊患者：就诊结束、完成缴费/取药环节的患者或陪同家属（70岁以上、14岁以下患者由陪同家属代填），排除急诊抢救、意识不清、无法自主表达的群体。

2.住院患者：住院时长≥48小时、病情稳定的住院患者或授权家属，排除ICU、精神科封闭病区、临终关怀类无法配合调查的患者。

3.出院患者：出院后1-7天的患者，排除入院不足24小时出院、死亡、随访失联的病例。

4.医院职工：含医生、护士、医技人员、行政后勤人员、劳务派遣/外包服务人员，覆盖所有科室与岗位层级。

（二）样本量分配

按照“分层随机、代表性足够”原则确定样本总量，调查周期为每季度1次，单次调查有效样本量不低于4000份：

1.门诊患者：有效样本≥1800份，按内科、外科、妇产科、儿科、医技科室、专科门诊（眼科、口腔科等）的接诊量权重分配，每个科室样本量不低于30份，周末、工作