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医院物价投诉应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

规范医院物价投诉应急处置流程，快速、高效、妥善化解物价矛盾纠纷，保障患者合法权益，维护医院正常诊疗秩序，防范因物价投诉引发的舆情风险、行政风险及群体性事件，确保物价管理合规性与服务满意度双提升。

（二）适用范围

本预案适用于本院各类物价投诉的应急处置，包括但不限于患者/家属现场投诉、12345政务服务热线转办、医保/市场监管部门转办、网络平台投诉、信访投诉等所有涉及医疗服务价格、药品价格、耗材价格、收费公示、收费明细解释等相关的投诉事项。

（三）处置原则

1.合法合规原则：严格依据《中华人民共和国价格法》《医疗机构管理条例》《医疗保障基金使用监督管理条例》《全国医疗服务价格项目规范》及属地物价、医保部门发布的价格政策开展处置，所有处置动作符合政策要求与医院规章制度。

2.首接负责原则：首位接诉人员为投诉处置第一责任人，需全程跟进投诉流转、沟通、反馈全流程，不得推诿、拖延、拒绝患者诉求。

3.快速响应原则：现场投诉10分钟内响应，一般投诉3个工作日内办结，复杂投诉7个工作日内办结，紧急投诉（如群体性投诉、涉及金额≥5万元的大额投诉、可能引发舆情的投诉）1小时内启动应急处置。

4.实事求是原则：以收费数据、诊疗记录、政策文件为唯一依据，客观核查投诉事实，不得隐瞒收费问题，不得歪曲政策内容误导患者。

5.闭环管理原则：所有投诉