医院客服专员岗位职责.docx

医院客服专员岗位职责

一、基础咨询接待服务岗位职责

1.1来电咨询与预约服务

负责全院所有服务热线的来电接听与响应，严格执行“铃响3声内（10秒以内）接起”的服务标准，使用规范服务用语，落实首接负责制，对患者及家属提出的各类咨询事项全程负责，不得随意推诿拒绝。咨询范围涵盖：科室分布、专家出诊信息、挂号渠道、就诊流程、开诊时间、医保报销政策（含本地医保、异地医保、门诊共济、大病保险、异地直接结算等细分政策）、收费项目标准、体检预约、检验检查报告查询、复诊预约、交通指引、便民服务政策、公益活动报名等各类事项，要求咨询解答准确率不低于98%，预约信息录入准确率达到100%。

针对超出岗位职责或自身