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酒店顾客关系管理试题及详细答案

酒店顾客关系管理（CRM）试题

考试时长：90分钟满分：100分

一、单项选择题（每题3分，共30分）

1. 酒店CRM的核心目标不包括以下哪项？（）

A.提升顾客复购率B.降低获客成本C.短期提升房价D.增强顾客忠诚度

2. 某酒店为常客提供“入住免押金、退房免查房”服务，这属于CRM中的（）策略？

A.顾客细分B.个性化服务C.会员权益设计D.投诉预防

3. 酒店收集顾客偏好信息（如枕头硬度、餐饮忌口）后，最关键的后续动作是（）？

A.整理归档B.同步至各部门执行C.定期统计分析D.告知顾客已记录

4. 以下哪项不属于酒店顾客流失的“可控因素”？（）

A.服务态度恶劣B.竞争对手低价促销C.设施维护不及时D.预订流程繁琐

5. 酒店会员等级划分的核心依据应是（）？

A.入住次数B.消费金额C.综合贡献值（消费+口碑+复购）D.入住时长

6. 当顾客通过电话投诉“房间隔音差”时，客服人员首先应做的是（）？

A.解释酒店建筑结构限制B.道歉并共情C.提出换房方案D.记录投诉内容

7. 酒店通过微信公众号推送“会员专属生日礼遇”，属于哪种CRM触达方式？（）

A