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商超人流高峰应急处置整套题

情景设定

某大型商超内，周末下午迎来了人流高峰。由于促销活动力度大且正值换季上新，大量顾客涌入。商场内各楼层人满为患，尤其是服装区和食品区。突然，商场一层的自动扶梯因不堪重负发生故障，导致部分顾客摔倒，引发了现场的混乱和恐慌，同时人群开始在扶梯口附近聚集，情况危急。

问题及解答

1.当发现自动扶梯故障导致部分顾客摔倒、现场混乱时，商场工作人员第一时间应采取哪些行动？

商场工作人员在发现情况的瞬间，要立即通过对讲机向安保部、客服部和工程部报告故障及人员摔倒情况。同时，在扶梯两端迅速设置明显的警示标识，如“扶梯故障，请勿使用”的牌子，防止其他不知情顾客继续靠近。对于摔倒的顾客，现场距离最近且具备急救知识的工作人员要马上上前查看伤情。若有轻微擦伤、扭伤等，可进行简单的止血、固定等初步处理；若伤势较重，如出现骨折、大量出血等情况，要保持伤者原位，避免随意挪动造成二次伤害，并等待专业医护人员。

2.安保部门在接到报告后，应如何进行应急处置以控制现场秩序？

安保部门接到报告后，要迅速组织足够的安保人员前往故障现场。一部分安保人员在扶梯周围拉起警戒线，划定安全区域，阻止无关人员进入，避免造成拥挤和二次伤害。安排专人在商场各主要通道指挥疏散人群，引导顾客远离扶梯故障区域，有序地向其他安全通道和区域转移。同时，使用扩音设备稳定现场顾客的情绪，告知大家不要惊慌，商场正在积极