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厅堂服务技巧考核试题

1.当客户进入厅堂时，以下哪种接待方式最为合适？（）（5分）

A.继续手头工作，等客户主动询问

B.微笑点头示意，等客户走近再打招呼

C.立刻起身，热情主动地迎接客户，询问需求

2.在为客户办理业务过程中，客户提出不合理要求，你应该：（）（5分）

A.直接拒绝客户，告知其不合理

B.耐心倾听客户诉求，解释相关规定，寻求折中的解决方案

C.不顾客户要求，按自己的流程继续办理业务

3.客户对某项业务流程不理解，你应该如何清晰地向客户解释？（）（10分）

A.用专业术语详细讲解

B.结合实例，用通俗易懂的语言简单说明

C.让客户自己看宣传资料

4.与客户沟通时，保持眼神交流的正确方式是：（）（5分）

A.一直盯着客户眼睛

B.偶尔看向客户眼睛，避免长时间对视

C.不看客户眼睛，只看自己手头资料

5.当客户等待时间较长而表现出不耐烦时，你应该怎么做？（）（10分）

A.装作没看见，继续办理业务

B.向客户道歉，告知预计等待时间，并适时提供一些小零食或饮品

C.让客户去其他地方等待

6.如何提升客户在厅堂办理业务时的满意度？（请列举至少3点）（15分）

7.假如你成功解决了客户的一个复杂问题，客户非常满意并表示会向朋友推荐，此时你应该如何回应？（）（10分）

A.简单说声谢谢

B.热情感谢客户，