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电力客户服务质量考核标准（2026版）

第一章总则

1.1目的与依据

为深入贯彻“人民电业为人民”的企业宗旨，适应电力体制改革深化及能源数字化转型趋势，全面提升电力客户服务体验，构建现代供电服务体系，依据国家相关法律法规、行业标准及公司发展战略，特制定本考核标准。本标准旨在通过建立科学、客观、量化的评价体系，强化服务过程管控，推动服务流程优化，确保持续提升客户满意度、获得感及忠诚度。

1.2适用范围

本标准适用于公司系统所属各级供电单位，包括地市供电公司、县供电公司及基层供电所（站）。考核对象涵盖与客户服务直接相关的营销业务部门、数字化支撑部门、调度控制中心及各基层营业网点。所有从事客户