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2026年旅游行业服务质量测试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理游客投诉时，以下哪种方式最能体现服务补救的主动性？（）

A.仅承诺后续联系，但不立即采取行动

B.先安抚游客情绪，再根据规定流程处理

C.直接拒绝游客要求，建议其自行解决

D.要求游客提供更多证据，拖延处理时间

2.对于接待入境游客的旅行社，以下哪项服务内容不属于《旅游法》强制要求？（）

A.提供境外旅游目的地安全提示

B.确保游客持有有效签证

C.协助游客办理境外旅游保险

D.提供中文版旅游行程单

3.在山区景区，导游讲解时最应强调的安全提示是？（）

A.景区开放时间及门票价格

B.气象变化及避雨路线

C.行程安排及停留时间

D.站点顺序及拍照提示

4.以下哪种场景最适用“首问负责制”？（）

A.游客询问非本部门业务时

B.游客投诉涉及跨部门协调时

C.游客需要紧急医疗救助时

D.游客要求更改行程时

5.根据我国《旅游服务质量等级划分》标准，五星级饭店的员工语言表达能力要求不包括？（）

A.能用外语与游客进行基本交流

B.能用方言与本地游客沟通

C.能用标准普通话进行服务讲解

D.能用肢体语言辅助服务表达

6.在处理游客突发疾病时，地接社工作人员应优先采取的措施是？（）

A.立即联