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人民医院开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动实施方案

自本方案印发之日起，利用12个月时间在全院各临床、医技、行政后勤科室全覆盖开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动，紧扣患者诊前、诊中、诊后全流程就医痛点堵点，统筹医疗服务供给侧优化与需求侧响应，实现医疗服务流程更顺畅、服务模式更贴心、服务质量更可靠、医患关系更融洽，推动群众就医满意度提升至92%以上，门诊、住院患者有效投诉发生率同比下降30%。

主要任务

诊前服务精准触达，减少患者无效等候

完善分时段精准预约机制，号源预约时段精确至30分钟以内，打通微信公众号、支付宝生活号、院内自助机、人工电话、诊间预约、出院复诊预约、基层转诊预约7类预约通道，建立动态号源池，专家号源提前14天滚动释放，预留20%专家号源向对口协作的基层医疗卫生机构倾斜；针对65岁以上老年人、残疾人、孕产妇等特殊群体开通预约绿色通道，保留的人工挂号服务窗口占比不低于总挂号窗口数的40%，每个入口导诊台固定安排1名导诊人员、1名志愿者，协助无智能手机、操作困难的群体完成挂号、缴费、信息查询等操作。

优化预诊疗前置服务，患者预约成功后，系统第一时间推送就诊科室位置、就诊时段提醒、院内停车指引、就诊须知等信息，对需空腹检查、做特殊准备的诊疗项目同步推送注意事项；上线智能预问诊模块，患者就诊前可通过移动端完成基础病史、核心症状、药物过敏史等信息填报，相关数据自动