饭店服务心理学案例分析：结账退房后服务疏漏.pdfVIP

结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务好结帐退房手续，

他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整

理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一

看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以

后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪在结帐后不和

楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员

不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折

腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，

我发誓不住这里!”

[评析]：

客人结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以

看出该饭店在客房服务的程序方面存在。

有些饭店把房间交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把

交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服