超市员工服务技能提升教程.pptVIP

服务的理念和能力;什么是服务?;服务的心态;服务的特点;服务的功效;服务的呈现;1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态

(生鲜员工的仪表更突出鲜明)

2.态度:积极、主动、热情；

3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）

不能说的几个词：不；我不会；我不能；

我不应该做；我做不了；但是……

4.行为：站坐行的姿态、业务的动作;第8页;第9页;价签、宣传海报、上空POP、

标识标志、其它饰物等

---卖场环境的气氛营造;让顾客感知店铺对他们的协助。

如：商品功效介绍信息；

商品促销活动信息（买赠、换购等）；

新品的功效介绍；;3.商品信息推介-专业水准的推介;1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；

2）通道要畅通，让顾客方便通行，

千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；

;服务--环境的呈现;

1.进店畅通2.观察商品3.引发注意

4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷

7.顺利离店

;服务水准：缺货、空台严重;服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱;服务水准：库房、后院乱七八糟;服务水准：商品破烂、损坏;应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮）

让顾客感到有些人在关心他们

（不缺货、价签清楚、促销信息准确、收银快捷）

视顾客的报怨为企