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客户回访执行规定

客户回访是连接企业和客户的核心纽带，绝不是很多人印象里走流程、凑考核的无用功。我在一线客户服务岗做了快十年，见过太多本来对品牌印象很好的客户，就是因为回访不规范，要么被频繁骚扰拉黑，要么提了问题没人管寒了心，最后彻底流失；也见过不少本来有点小不满的客户，因为一次真诚到位的回访，解开了心结，反而成了我们的老常客。为了规范全员的回访行为，真正发挥回访收集反馈、解决问题、维护关系的作用，避免不规范回访损害客户体验和品牌形象，特制定本执行规定，所有涉及客户回访的岗位和人员都必须严格遵守。

1总则

1.1制定目的

本规定的核心目的有四个：第一是及时了解客户使用产品和服务的真实体验，挖掘客户没有主动提出来的潜在问题，把问题解决在萌芽状态；第二是拉近和客户的距离，增强客户对品牌的信任感，长期维护稳定的客户关系；第三是收集真实的客户意见，反过来帮我们优化产品、调整服务流程，提升整体的运营水平；第四就是明确回访的边界，杜绝骚扰客户、虚假回访这类问题，保护客户体验的同时，也保护我们一线员工不用做无用功。

1.2适用范围

本规定适用于公司所有需要开展客户回访工作的部门和岗位，包括一线销售、售后客服、客户运营、大客户维护等所有对接客户的人员，不管是新客户还是老客户，不管是电话回访还是线下回访，所有类型的客户回访都必须遵守本规定的要求。

1.3回访核心原则

所有回访都必须遵循四个核