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2026年网约车行业司机服务质量提升方案

为进一步规范网约车行业运营秩序，全面提升司机服务质量，切实保障乘客合法权益，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《网约车运营服务规范（2025修订版）》及交通运输部关于出租汽车行业服务质量提升的相关部署，结合2025年全国网约车行业运行数据（截至2025年底，全国持证网约车驾驶员共592.3万人，订单合规率83.2%，服务类投诉占乘客总投诉量的38.7%，其中拒载、路线违规、车内卫生不达标、服务态度恶劣四类投诉占服务类投诉总量的76.2%），制定本2026年网约车行业司机服务质量提升方案，总体目标为2026年末全行业订单合规率提升至92%以上，服务类投诉同比下降45%，乘客满意度评分（满分5分）稳定在4.85分以上，有责服务纠纷发生率控制在0.03%以内。

一、准入与岗前培训体系升级

从源头把控从业人员素质，建立“资质筛查+能力测评+实操考核”的全链条准入机制。一是优化准入门槛，在“双证齐全”、无交通肇事犯罪、无危险驾驶犯罪记录、无吸毒记录、无饮酒后驾驶记录、最近连续3个记分周期内无记满12分记录、无暴力犯罪记录等法定要求基础上，新增近3年无交通运输领域失信惩戒记录、无公共场所失信行为记录要求，同步引入专业心理测评，重点测试情绪稳定性、宜人性、压力耐受度三项核心指标，得分低于行业基准值的不予准入，从源头筛选适配服务岗位的从业人员。二