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客户关系管理模拟习题及参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.()是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法

A、A调查表式测评法

B、B主成分分析法

C、C计量经济学测评法

D、D模糊综合评价法

正确答案：D

2.优质服务的价值体现在()

A、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

B、B衡量客户是否满意

C、C衡量服务人员是否专业

D、D衡量企业是否具有竞争力

正确答案：A

3.对作业步骤进行描述的是服务流程中的()

A、生产流程

B、作业流程

C、业务流程

D、信息流程

正确答案：C

4.()的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障

A、A岗位设计

B、B组织设计

C、C规划设计

D、D职务设计

正确答案：D

5.提高服务质量会()

A、A增加成本

B、B降低工作效率

C、C提高工作效率

D、D消除部分成本

正确答案：D

6.沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即()不同。

A、A层面

B、B理念

C、C思维

D、D层次

正确答案：A

7.()是客户忠诚计划的关键。

A、提高转换成本

B、客户价值

C、品牌推广

D、会员制

正确答案：A

8.()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、反应