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2025年服务营销模考试题含参考答案

一、选择题（每题5分，共25分）

1.以下哪项不是服务营销的7P营销组合中的元素？

A.产品（Product）

B.价格（Price）

C.人员（People）

D.包装（Packaging）

答案：D

2.以下哪种策略不属于服务补救的范畴？

A.主动道歉

B.提供补偿

C.忽略问题

D.改进服务流程

答案：C

3.在服务场景中，以下哪项因素对顾客感知服务质量影响最大？

A.服务提供者的专业素质

B.服务设施

C.服务过程

D.服务环境

答案：C

4.以下哪种方法不属于服务创新的方法？

A.技术创新

B.业务模式创新

C.市场创新

D.消费者创新

答案：D

5.以下哪项不是服务营销中的顾客关系管理策略？

A.顾客忠诚度管理

B.顾客满意度管理

C.顾客投诉管理

D.顾客关系终止管理

答案：D

二、填空题（每题5分，共25分）

1.服务营销的四大特点是：无形性、不可分割性、易逝性和__________。

答案：异质性

2.服务质量评价的五个维度分别是：有形性、可靠性、__________、响应性和保证性。

答案：责任心

3.在服务场景中，顾客体验的四个阶段分别是：预期阶段、__________、体验阶段和回忆阶段。

答案：准备阶段

4.顾客满意度指数（CSI）的计算公式