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农商银行金融消费权益保护工作自查报告

为全面贯彻落实国家关于加强金融消费者权益保护的各项政策要求，切实履行金融机构主体责任，持续提升我行金融服务质量与水平，维护金融市场秩序和消费者合法权益，根据上级监管部门相关文件精神，我行近期组织开展了金融消费权益保护工作自查。本次自查旨在系统梳理工作成效，深入排查潜在问题，明确整改方向，以期构建更为完善的金融消费权益保护长效机制。现将自查情况报告如下：

一、自查范围与方法

本次自查工作覆盖我行各业务条线、各分支机构，重点围绕金融消费者八项基本权利（财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权）的保障情况展开。自查方法主要包括：制度文件梳理与合规性审查、业务流程穿行测试、客户投诉案例复盘分析、员工消保知识与技能抽查、营业场所消保宣传物料检查等，力求全面、客观、深入地反映我行消保工作实际状况。

二、自查发现的主要情况

（一）主要成效与亮点

1.制度体系建设持续完善：我行已初步建立起以总行消保工作领导小组为核心，各部门、各分支行协同联动的消保工作组织架构。先后修订和完善了《消费者权益保护工作管理办法》、《客户投诉处理操作规程》等一系列制度文件，为消保工作的规范化开展提供了制度保障。

2.宣传教育工作广泛开展：围绕“3·15”消费者权益保护日、“金融知识普及月”等重要节点，我行组织开展了形式多样的